Feedback tool: de ontwikkelaar aan het woord.

19/01/2017 - 16:11

Vorig jaar startte Mercedes-Benz Trucks een test met directe feedback bij ROGAM Bergschenhoek. Met behulp van een feedbacktool kunnen klanten aan het einde van hun bezoek feedback geven. Hoe dat precies werkt? We vroegen het aan EduRate, de organisatie achter deze tool. We kregen de enthousiaste Machiel Huizer te pakken en hoorden hem uit over zijn ervaringen met de klanttevredenheid tool.

Beter worden door dagelijks luisteren’ staat onder de e-mail van Machiel Huizer van EduRate. En dat is een mooie samenvatting van de evaluatietool die hij inzet. Eigenlijk is EduRate gericht op opleiders en organisaties met een eigen academy, maar in samenwerking met Sales Coach Trucks Susan Metselaar van Mercedes-Benz Trucks en ROGAM Bergschenhoek werd de tool de eerste helft van 2016 doorontwikkeld voor Mercedes-Benz Truckdealers. Via een iPad of een ander device vult een klant tijdens zijn bezoek vijf korte vragen in, waardoor de dealer dagelijks op zijn eigen pc kan inzien waar de service nog verder te verbeteren is. Dat maakte ons nieuwsgierig, dus we spraken Machiel over zijn ervaringen. Een man met een duidelijke visie, zo blijkt al snel.

Hij vertelt: “Als je continu wilt meten en continu wilt verbeteren, dan moet je vragen stellen over wat er op dát moment in de klantbeleving belangrijk en vers in het geheugen ligt. En ook wat er op dát moment voor de dealer belangrijk is. Daar bedoel ik mee: je kunt specifiek vragen stellen over iets waar je momenteel mee bezig bent, en zo steeds een aspect van de service verbeteren. Bijvoorbeeld: Wat kunnen we verbeteren aan de ontvangst? Het leuke van deze tool is dat je eigenlijk constante feedback krijgt, en dat je constant met verbeteringen bezig kunt zijn. Je begint misschien met een aantal standaardvragen, en vanaf dat punt kunt je gaan ‘tunen’.”

Duidelijk. En heeft dat nog extra voordelen? Machiel: “Een belangrijk element van het leveren van goede service, is dat je klant bewust tevreden is. Bij ROGAM bleek het een groot voordeel dat je ook de wagenparkbeheerder bewust kunt maken van de geleverde service. Als een chauffeur zijn truck op komt halen, en een enthousiaste reactie achterlaat, dan kun je dat met een paar drukken op de knop op een gepaste manier doormailen aan de wagenparkbeheerder. Uiteindelijk is hij vaak degene die de CSI-enquête invult, dus op deze manier maak je ze bewuster van de geleverde service. En heeft de chauffeur een klacht, dan is het vaak raadzaam om de wagenparkbeheerder in te lichten over de klacht en de verbetering die is doorgevoerd om het in de toekomst te voorkomen. Zo voelen zowel de chauffeur als de wagenparkbeheerder zich gehoord.”

Eén en al enthousiasme dus, of zijn er ook uitdagingen waar jullie tijdens de testperiode bij ROGAM tegenaan liepen? Machiel: “Sowieso is het altijd zaak om te testen welke vragen goed werken en om ze aan te passen tot je de beste feedback terugkrijgt. Daar zijn we ook bij ROGAM enige tijd mee bezig geweest. Ook merken we dat iedereen de eerste keer toch even een drempel over moet. Je zegt eigenlijk ‘Zou je iets willen vinden van mij?’ Dat kan spannend zijn. Ook speelt drukte een grote rol. Alles wat erbij komt, kan voelen als te veel. Als extra werk. Daarom is het belangrijk dat die tool zo makkelijk en intuïtief mogelijk is voor zowel de klant als voor de dealer én dat het besef heerst dat dit niet extra is naast het werk. Klanttevredenheid is het werk. Dit is een borgingstool. Met andere woorden: iets dat helpt om het verbeteren van de service een automatische bezigheid te maken. En het werkt twee kanten op. De servicemanager of het hoofd receptie kan feedback van klanten aan zijn team terugkoppelen, maar zijn team kan ook aangeven: ‘hoe denken ze hier eigenlijk over? Dat willen we graag gemeten hebben’.

Beter worden door constant luisteren, we snappen waarom het onderaan zijn e-mail staat. Een mooie tool om continu aan De Perfecte Service te werken om zo niet alleen de beste trucks, maar ook de beste service te leveren!